Semplificare l’acquisizione del cliente home banking

Il problema

Nel settore bancario, l’acquisizione di nuovi clienti è da sempre un passaggio particolarmente delicato della customer experience: le normative legali e di privacy possono rendere lungo e macchinoso il processo di attivazione del conto. Inoltre in assenza di un contatto diretto con l’operatore, le aspettative del cliente per un’esperienza semplice e fluida sono ancora più stringenti.

Il progetto di onboarding per BNL aveva come obiettivo una semplificazione nella raccolta dei dati personali e patrimoniali del cliente, sfruttando i benefici del mobile banking e integrando un’interfaccia conversazionale nella prima fase di onboarding.

Cliente

BNL – Gruppo BNP Paribas (Italia)

Attività

  • Analisi comparativa
  • User flow
  • Prototipo interattivo

Strumenti

Sketch  Invision

Approccio e soluzione

Il primo passo è stato quello di analizzare il flusso utente di tre diverse offerte di mobile banking concorrenti per individuare caratteristiche comuni e principali punti di forza.
Tutte sono accomunate da un uso intelligente delle app native per velocizzare la raccolta ed elaborazione dei dati attraverso strumenti quali: la scansione e firma digitale dei documenti, la precompilazione dei moduli e la geolocalizzazione.
Soluzioni innovative sono anche l’aggregazione delle clausole contrattuali e di privacy in un’unica schermata e la loro accettazione attraverso la firma digitale e il touchscreen; l’utilizzo di videochiamata o selfie per il riconoscimento dell’identità; la personalizzazione del conto e l’integrazione con il profilo social del cliente. 

Il passo successivo è stato quello di ripensare il flusso utente integrando le potenzialità del mobile banking. Un’interfaccia conversazionale (chatbot) è stata invece utilizzata per guidare e profilare l’utente nella fase iniziale di scelta del conto bancario. In questo modo è stato possibile ridurre drasticamente gli step dagli iniziali 60 a poco più di 30 e fornire un’esperienza più user-friendly e meno intrusiva. 

Punti chiave

  • L’utilizzo di dispositivi mobile permette di ridurre significativamente i tempi del processo di apertura del conto attraverso l’acquisizione digitale dei dati, la pre-compilazione dei moduli e l’utilizzo delle funzionalità native del device.
  • La quantità e complessità dei dati richiesti rende difficile il ricorso integrale al chatbot. La strategia più efficace è quella di limitarne l’uso alla profilazione dell’utente, la raccolta dei dati personali e una guida passo passo nel processo di onboarding.