Semplificare l’acquisizione del cliente home banking

Il problema

Nel settore bancario, l’acquisizione di nuovi clienti è da sempre un passaggio particolarmente delicato della customer experience: le normative legali e di privacy possono rendere lungo e macchinoso il processo di attivazione del conto. Inoltre in assenza di un contatto diretto con l’operatore, le aspettative del cliente per un’esperienza semplice e fluida sono ancora più stringenti.

Il progetto di onboarding per BNL aveva come obiettivo una semplificazione nella raccolta dei dati personali e patrimoniali del cliente, sfruttando i benefici del mobile banking – quali la scansione e firma digitale dei documenti, la precompilazione dei dati e geolocalizzazione – e integrando un’interfaccia conversazionale nella prima fase di onboarding.

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Cliente

BNL – Gruppo BNP Paribas (Italia)

Attività

  • Analisi comparativa
  • User flow
  • Prototipo interattivo

Strumenti

Sketch  Invision

Approccio e soluzione

Il primo passo è stato quello di analizzare il flusso utente di tre diverse offerte di mobile banking per individuare caratteristiche comuni e principali punti di forza. Tutte sono accomunate da un uso intelligente delle app native per velocizzare la raccolta ed elaborazione dei dati attraverso l’acquisizione digitale e la pre-compilazione dei moduli.
Soluzioni innovative sono anche l’aggregazione delle clausole contrattuali e di privacy in un’unica schermata e la loro accettazione attraverso la firma digitale e il touchscreen, l’utilizzo di videochiamata o selfie per il riconoscimento dell’identità, la personalizzazione del conto e l’integrazione con il profilo social del cliente. 

Il passo successivo è stato quello di ripensare il flusso utente adottando le soluzioni del mobile banking e integrando un’interfaccia conversazionale (chatbot) per guidare e profilare l’utente nella fase iniziale di scelta del conto bancario. In questo modo è stato possibile ridurre drasticamente gli step dagli iniziali 60 a poco più di 30 e fornire un’esperienza più user-friendly e meno intrusiva.