Ripensare l’esperienza utente del trading online

Il problema

L’home banking rappresenta un’opportunità ma anche una sfida a livello di esperienza utente per la complessità dei dati trattati, la molteplicità dei punti di contatto, i vincoli tecnici e normativi.

Questo è particolarmente vero nel caso del trading online, dove l’utente si aspetta di poter consultare in maniera semplice la propria posizione finanziaria e concludere in velocità e sicurezza le operazioni di negoziazione. All’interno dell’offerta bancaria BNL, la piattaforma trading è stata oggetto di un lavoro di restyiling seguendo un approccio user centered, con l’obiettivo di rimuovere le criticità e inefficienze della UX e fornire una proposta di interfaccia grafica ottimizzata.

Cliente

BNL – Gruppo BNP Paribas (Italia)

Attività

  • User persona
  • User flow
  • Architettura dell’informazione
  • Wireframe e prototipo ad alta definizione
  • Interfaccia grafica

Strumenti

Sketch  Principle

Approccio e soluzione

Nella prima fase del progetto, si è cercato di identificare il profilo dell’utente trader: a tal scopo sono state condotte interviste dirette assieme all’analisi dei dati di profilazione dei clienti BNL. Da quest’attività sono emersi due persona con comportamenti e bisogni differenti:

  • un “power trader” con alta disponibilità e propensione al rischio, interessato a ricevere risposte tempestive e aggiornamenti sulle proprie operazioni;
  • un “basic trader”, molto meno attivo nella negoziazione e più interessato a essere informato sulla propria posizione finanziaria e sull’andamento del mercato.

Il feedback degli utenti, insieme all’analisi dell’usabilità e alla simulazione cognitiva, hanno rivelato una serie di punti critici: alcuni di natura puramente tecnica (iframe multipli, sito non responsive, disconnessioni frequenti) e altri in gran parte dovuti all’organizzazione dei contenuti – spesso duplicati o non facilmente reperibili – e a una interfaccia non sempre coerente e standardizzata.

Per trovare un riscontro quantitativo, sono stati analizzati i principali indicatori di utilizzo della piattaforma ovvero le pagine più visitate, la frequenza di rimbalzo e i percorsi di uscita. Questo ha confermato alcuni bisogni e criticità dell’esperienza utente tra cui l’accesso non immediato ai servizi principali (Ricerca, Portafoglio e lista Ordini) e l’assenza di un’anteprima dei propri investimenti.

Successivamente attraverso interviste e sessioni di team brainstorming con i product owner sono state isolati i requisiti di business e i rispettivi indicatori di performance con i quali valutare l’efficacia della soluzione proposta.

 

Poichè una delle principali criticità riguardava l’organizzazione e fruibilità dei contenuti, si è deciso di semplificare l’architettura dell’informazione per poi sottoporla a verifica con il tree testing. Le percentuali non alte di completamento di alcune attività – negoziazione dei titoli e consultazione delle news – hanno suggerito una diversa denominazione e articolazione delle relative voci del menu di navigazione.

I dati empirici sin qui emersi sono serviti per elaborare i wireframe ad alta definizione che, dopo varie iterazioni, sono stati approvati dai product owner e stakeholder. Sulla base di questi wireframe si è giunti quindi a un prototipo interattivo da sottoporre a testing per validare la soluzione proposta.

Punti chiave

  • L’abbondanza e la diversificazione delle informazioni presenti nella piattaforma di trading – in primis i dati di mercato e finanziari – richiede un’accurata categorizzazione e denominazione di pagine e link per facilitarne la reperibilità e l’utilizzo.
  • Allo stesso tempo, i vincoli tecnici (framework e librerie utilizzate, tempi di inattività, disconnessioni, ecc.) e normativi (come i disclaimer) non devono compromettere la fluidità e la facilità di navigazione.