Semplificare l’acquisizione del cliente home banking

Il problema

Nell’home banking, l’acquisizione di nuovi clienti è da sempre un passaggio particolarmente delicato della customer experience: le normative legali e di privacy relative ai dati personali e patrimoniali possono rendere lungo e macchinoso il processo di attivazione del conto. Inoltre in assenza di un contatto diretto con l’operatore, le aspettative del cliente per un’esperienza semplice e fluida sono ancora più stringenti.

Il progetto di onboarding per BNL aveva come obiettivo una semplificazione nella raccolta dei dati del cliente riducendo al minimo la compilazione dei moduli attraverso strumenti quali l’acquisizione digitale dei documenti, la pre-compilazione dei dati e l’uso dell’interfaccia conversazionale.

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Cliente

BNL – Gruppo BNP Paribas (Italia)

Attività

  • Analisi comparativa
  • User flow
  • Prototipo interattivo

Strumenti

Sketch  Invision

Approccio e soluzione

L’analisi comparativa ha permesso di individuare i principali punti di forza dell’home banking: l’uso intelligente delle app native per velocizzare la raccolta ed elaborazione dei dati e un’interfaccia conversazionale nella fase iniziale di onboarding in sostituzione dei classici moduli. In questo modo è stato possibile ridurre i passaggi del percorso utente di circa la metà, da oltre 60 a poco più di 30.