Il web narrante: è una Web Site Story

Pubblicato in Esperienza Utente | 26 ottobre 2011

I siti aziendali sottolineano la supremazia della propria azienda nel loro particolare campo di attività. I siti e-commerce si concentrano principalmente sul binomio qualità / prezzo, così come sulla gamma prodotto. Mentre i siti portfolio diventano gallerie di immagini con effetti grafici progettati per attirare l’attenzione.

Non è un compito facile trovare siti puramente orientati all’utente; per lo più sono orientati  al marketing. E quando l’utente trova spazio, sembrano guidarlo e istruirlo su quello che essi ritengono una buona ed efficace esperienza web.

Le analisi suggeriscono che gli utenti chiedono più di questo. Essi cercano un’esperienza narrativa; una storia che ha come personaggi principali il sito (gli obiettivi, la missione, il contesto) e il suo pubblico (gli utenti, i clienti, acquirenti o venditori).

In altre parole, un sito e-commerce dovrebbe abbandonare la logica del ‘osserva / aggiungi al carrello / compra / ritira alla consegna’ e invece adottare un approccio narrativo. Cioè, con il cliente protagonista dell’esperienza con un particolare prodotto. Amazon.com, per esempio, dedica molto spazio alle opinioni sui prodotti: gli utenti registrati possono aggiungere una descrizione sulla base della loro esperienza personale e conoscenza o possono commentare le immagini.

Così se siamo un professionista e vogliamo distinguerci dalla concorrenza è fuorviante creare una pagina intermedia, piena di animazioni elaborate e lenta a caricare per poi portare l’utente a una pagina statica normale. Piuttosto, meglio raccontare la nostra storia, da dove veniamo, i successi e la fatica per diventare un professionista sul campo. Magari anche utilizzando un layout minimalista stile blog, come il noto graphic designer David Carson ha fatto.

Invece di annoiare i visitatori con la mission, una pagina aziendale potrebbe, ad esempio, mostrare l’impegno nel tempo dell’azienda verso la sostenibilità globale e il codice etico di condotta: la sezione ‘Chi siamo’ su Walmart è così ampia e dettagliata da sembrare un microsito all’interno del sito.

Un altro errore comune sta nel fingere di mantenere una stretta relazione con gli utenti attraverso la personalizzazione, i sondaggi e le newsletter. Purtroppo in molti casi questo finisce per essere niente di più di una grafica personalizzata del browser o dell’invio di informazioni commerciali non richieste. Più semplicemente: l’utente a volte preferisce ascoltare la storia di qualcuno altro invece di raccontare la propria.

Se navigare sul web a volte diventa una rapida, erratica e disordinata sequenza di movimenti da una pagina all’altra, questo è perché l’utente non riesce a trovare ciò di cui ha bisogno. O per essere più precisi, non trova il contenuto particolarmente interessante, nuovo o coinvolgente. Nel caso della vendita di un prodotto, l’esperienza web non dovrebbe finire semplicemente con una transazione monetaria o un modulo di contatto. Invece dovrebbe estendere l’interazione o meglio ancora la storia. ‘La storia di un prodotto non si esaurisce con la vendita; la vendita è solo l’inizio della grande storia. Prendete Mary, che ha appena acquistato un nuovo software; ora ha bisogno di installarlo, imparare ad usarlo e creare cose nuove con esso.’1
Questo particolare esempio ci suggerisce che un buon sito e-commerce orientato all’utente dovrebbe farne un caso specifico per risolvere i problemi futuri, migliorare la soddisfazione dei clienti, invitarli ad adottare nuovi prodotti o suggerire nuove idee. (Cover image credits)

1Beyond Usability and Design: The Narrative Web